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顾家家居八大承诺 值得行业学习~~

文章出处:网络 作者:浙江北欧家具 发表时间:2020-3-22 14:47:44 浏览次数:

浙江北欧家具转自网络:顾家家居八大承诺 值得行业学习 “承诺一:前端销售有诚信。”针对的是销售人员在销售过程中夸大宣传、以次充好、乱承诺等弊病。“承诺二:产品质量有保障。”明确了各类产品的质保期,避免常发生的质保纠纷。“承诺三:交期违约有赔偿。”明确了严格按照合同交付的问题,避免因延期导致的扯皮。“承诺四:售出产品全负责。”解决了客户购买产品的后顾之忧。“承诺五:需求受理多渠道。”、“承诺六:服务响应有速度。”解决了客户遇到售后问题求助无门的隐患。“承诺七:上门收费有标准。”解决了一直以来行业的上门收费乱象。“承诺八:问题反馈有结果。”确保服务有始有终,解决售后服务衔接不畅、虎头蛇尾的问题。 

 
“这些服务内容都是针对消费者最常投诉却层出不穷的问题,为什么?因为大家没有真正尊重、重视消费者的需求,没有真正妥善解决问题。”顾家家居副总裁刘宏透露,为了研究服务升级,顾家家居携手专业的调研公司,分析了消费者近几年在家居消费中的投诉案例,结合自身三十余年的服务经验,总结、整理出了这些痛点,最终决定给出“八大承诺”。“我们希望通过承诺的形式,以严肃、务实的态度真正解决这些行业顽疾,站在用户角度,回归服务本质。”
 
 
 
全面向“经营用户”转型
 
为什么行业普遍存在、普遍看到的问题,却成为了迟迟未曾解决的“顽疾”?行业观察人士分析称,这是行业传统经营模式带来的弊端。一直以来,家居企业普遍采用简单的“渠道灌水式销售”模式,工厂和代理商在销售第一的主导下,“卖货第一”的主导思想导致用户价值并未真正得到满足。 
 
“为什么家居行业还没有出现像格力、美的那样的消费者品牌,除了行业属性不同和经销模式有差别外,最根本在于经营思维的不同。”在资深商业观察人士看来,顾家家居此次推出“八大承诺”可以视为其全面向“经营用户”转型的极其重要和关键一步。
 
据了解,顾家家居向“经营用户”转型的战略早已开始布局和尝试,早在2016年,顾家家居就率先提出了“打造消费者品牌”的战略,此后更换代言人推动品牌年轻化、产品研发重心向消费者端倾斜、做社会化营销,冠名“猫晚”等一系列动作都可以看作是这一战略的逐步试水。 
 
服务作为距离消费者最近的一环,是顾家家居全面向“经营用户”转型的发力点。早在2013年,顾家家居就创立了行业首个家居服务品牌“顾家关爱”,立足为用户提供一站式全生命周期服务。当年创立的“沙发也要有修养”服务,也已经于2019年升级为“家居修养节”,至今已经陪伴用户走过了七个年头。截至2019年12月31日,顾家已为全国家庭提供的“顾家关爱”保养服务量已经突破66万户,创行业之最。
 
2019年顾家家居将服务活动升级为“家居修养节”
 
这一次在做出“八大承诺”的同时,顾家家居也在全面升级服务标准,由原来的“保养十步曲”提升为“21道标准流程”,实现从服务申请至闭环回访服务全流程的专业指导。为了更快捷便利地为用户提供一站式服务,目前顾家家居在全国范围内的服务车已突破2000辆,已有超过3500名的专业服务人员奔波在为用户服务的路上,即时响应。顾家家居提供的家居修养服务,在用户群内已深入人心。
 
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